لخطوٍ إلى مكان عمل الرائد في مجال الخدمات المصرفية للأفراد في لبنان، يمر المرء عبر ممرات وغرف استقبال عمليات مكتب خلفي مزدحم للمقرض. مع إطلالة، ولو أنها ليست مبهرة، من الطابق العاشر، فإن مساحة الزاوية التي يرأسها إلياس عرقجي في بنك بلوم في العمل مجهزة جيدًا وتشكل خلفية مريحة لمناقشة أداء البنك في القطاع المصرفي للأفراد.
ولكن المكتب لا يقع في قصر بنك بلوم الأنيق في فردان، بل على بُعد 10 دقائق من الجري النشيط في حي الحمرا. يقول عرقجي إنه غالباً ما يقوم بهذه الرحلة القصيرة ويمزح بأن موقع قسمه في مبنى فرعي كان ضروريًا بسبب نجاحهم في الخدمات المصرفية للأفراد في السنوات الأخيرة، الذي تجاوز بكثير التوقعات التي كانت موجودة في التسعينيات عندما تم تصميم مبنى المقر.
“نحن الرائدون في القروض السكنية وقروض السيارات والقروض الشخصية وبطاقات الائتمان إذا نظرت إلى الأرصدة المستحقة”، يقول عرقجي بثقة. في عام 2012، بلغ حجم قروض بنك بلوم للأفراد 2.1 مليار دولار، ما يمثل 34.8 في المئة من إجمالي محفظة قروضه البالغة 6 مليارات دولار، وفقًا للتقرير السنوي للبنك. توسعت المحفظة في وقت لاحق بنسبة 5.3 في المئة لتصل إلى 6.3 مليار دولار بنهاية عام 2013، وفقًا لأحدث النتائج.
قد يبدو أن المسافة بين قسم الأفراد والرأسلي تجسد الدور الثانوي الذي لعبته الخدمات المصرفية للأفراد تاريخيًا في القطاع. على الجانب الآخر من بيروت، يتذكر جيلبرت زوين، رئيس قسم الأفراد في بنك بيبلوس، كيف قلل بعض المنافسين من أهمية النشاط حتى التسعينيات.
“لقد توسعت الخدمات المصرفية للأفراد بشكل كبير منذ عام 1999، وتغيرت حتى عقلية البنوك”، يقول زوين لمجلة إكزيكيوتيف. “عندما أطلقنا أول القروض للأفراد قبل أربع أو خمس سنوات من بدء المنافسة التفكير في ذلك، [قالت البنوك الأخرى] إن بيبلوس كان تصرفه غير عاقل لكنه لم نكن فعلاً نحن الاغبياء”. وعلى عكس معدلات النمو الثنائية الأرقام التي شهدتها الفترة من 2005 إلى 2011، كان الطلب في السوق على قروض المستهلكين في عام 2013 مستقرًا وهادئًا كما كان في عام 2012، يضيف زوين.
مع انتشار ثقافة الخدمات المصرفية للأفراد، يقول زوين إنه احتفظت بيبلوس بميزتها كواحدة من أكبر ثلاثة بنوك لاستصلاح حقل الخدمات المصرفية للأفراد. وفقًا لزوين، ارتفعت محفظة بنك بيبلوس من 1.4 إلى 1.6 مليار دولار من 2012 إلى 2013. في عام 2013، بلغ إجمالي قروض البنك 4.5 مليار دولار، بزيادة 9.5 في المئة عن العام السابق.المقرضون ألفاتقول البنوك الأخرى من فئة ألفا (البنوك التي لديها ودائع تزيد عن 2 مليار دولار) إنها شهدت زيادات في إقراض الأفراد في 2013. يقول رونالد زيركا، رئيس الإقراض الأفراد في بنك لبنان والمهجر-الفرنسية (BLF)، “كان العام الماضي عامًا جيدًا لنا في الخدمات المصرفية للأفراد؛ حيث حققنا زيادة بأكثر من 30 في المئة في محفظة قروض الأفراد في BLF في عام 2013. لم نكن نتوقع مثل هذه الأرقام لعام 2013 لأن 2012 لم يكن عامًا جيدًا للغاية”. وفقًا له، شهد المقرض، الذي كانت أصوله تبلغ 10.4 مليار دولار في منتصف عام 2013، نموًا بنسبة 15 إلى 20 في المئة في الطلب على قروض السيارات، وحقق 40 إلى 45 في المئة مزيدًا من الأعمال في قروض الإسكان.
بالنسبة لنظيره بنك بيروت (BoB) الأكبر قليلاً، كان عام 2013 أيضًا “عامًا ممتازًا” في الإقراض الفردي ومماثل في النمو لعامي 2011 و2012، حسبما يقول جورج عود، رئيس الخدمات المصرفية للأفراد في BoB، مضيفًا أن محفظة الأفراد للبنك نمت من حجم صغير جدًا قدره 30 مليون دولار في عام 2005 إلى نحو مليار دولار في نهاية عام 2013. “المحرك الرئيسي لأعمال البنك وأرباحه لا يزال الخط الشركات، لكننا ننمو على جانب الأفراد، ومساهمتنا المصرفية في الأرباح تتزايد عاماً بعد عام”، مضيفًا أن الأداء القوي بشكل عام للبنك انعكس في نمو الأرباح من 117 مليون دولار في 2012 إلى 147 مليون دولار في 2013.
تعتبر الفرص في مجال الأفراد أيضًا محور الاهتمام لأعضاء مجموعة ألفا بنك بيروت والبلدان العربية (BBAC) وبنك مصر لبنان (BML)، بنك يحتل مركزاً قوياً في مجموعة بيتا. كلاهما من بين العديد من المقرضين اللبنانيين الذين خطوا خطوات في تطوير عملياتهم الفردية مؤخرًا.
يوضح كميل موجايس، رئيس BBAC للأفراد، أن الإدارة العليا للبنك مقتنعة بقدرات مصرفية الأفراد وقد التزمت باستثمار كبير في الجانب الفردي من أجل الوصول إلى حصة ملحوظة في الأرباح من النشاط. “في نسب قروضنا إلى الودائع، يمثل الإقراض الفردي 12 إلى 13 في المئة من إجمالي الودائع بينما تمثل القروض التجارية والشركات حوالي 30 في المئة”، يقول. “في جميع إقراضنا الفردي، نبحث عن أسواق جديدة لأغراض التنويع وهذا هو السبب في أننا سنركز في عام 2014 على زيادة قاعدة بطاقات الائتمان الخاصة بنا، والتي لا تزال صغيرة نسبيًا.”
وفقاً لباسل حسن، المدير العام المساعد المسؤول عن الأفراد في BML، استيقظ البنك من فترة من الأداء غير المثير بعد تغيير في الإدارة في نهاية عام 2007. تعكس معدلات النمو في السنوات القليلة الماضية التزام البنك بإعادة تموضعه، وكان الأفراد بمثابة دافع نمو رئيسي في ذلك الجهد. الأفراد هو محرك نمو رئيسي لـ BML، يوضح “لأننا نحتاج لاستعادة حصة السوق”، يقول إن BML أعادت اختراع نفسها خلال السنوات الخمس الماضية من خلال تجديد شبكة فروعها والتوسع من 14 إلى 18 فرعًا، وتجديد رأس المال البشري وتطوير منتجات الأفراد التي كانت غائبة تمامًا. “انتقلنا من صفر خدمات الأفراد في 2008 إلى 110 مليون دولار اليوم ونملك 60 في المئة للأفراد، و40 في المئة للشركات في محفظة الإقراض لدينا. [داخل محفظة الأفراد] تمثل القروض الشخصية حوالي 40 في المئة، قروض السيارات حوالي 10 في المئة وقروض الإسكان 40 في المئة أخرى. الباقي 10 في المئة موزعة بين قروض التعليم، بطاقات الائتمان ومنتجات صغيرة أخرى.”سيطرة قروض السكنوجد نمو القطاع المصرفي للأفراد ارتباطًا قويًا بتوسع سوق العقارات. كان هذا من ناحية يتميز بارتفاع في أسعار الوحدات السكنية، ومن ناحية أخرى مدعومًا بطيف من الإعانات على القروض تتراوح من عروض لمتوسطي ومحدودي الدخل في إطار البرنامج الذي وضعته المؤسسة العامة للإسكان، إلى عدة جولات من الإعانات للمتوسطين إلى ذوي الدخل العالي التي ابتدعتها مصرف لبنان في 2010.
في BLF، تشكل قروض السكن 60 في المئة من محفظة الأفراد، يوضح زيركا، معزيًا النمو الممتاز الذي حققه المقرض في هذا الجزء من السوق العام الماضي إلى “استراتيجيتهم في متابعة أكبر التطورات [والمطورين] في لبنان مثل بيت مسك، وورفرونت سيتي، وسيفكو وزردمان.”
يضع موجايس من BBAC الطلب على قروض السكن في سياق الوضع الاقتصادي. “بخصوص قروض الإسكان، كان العام جيدًا نسبيًا نظرًا لكل التحديات التي تواجهها البلاد.”
“الطلب على قروض السكن مزدهر”، يتفق زوين، محددًا أن حصة قروض السكن في محفظة بنك بيبلوس للأفراد تبلغ حوالي 47 في المئة.قروض شخصيةتسويق القروض الشخصية هو عمل يواجه فيه المصرفيون اللبنانيون عدم تحولات كبيرة في تفضيلات العملاء وإنما درجة من اللامرونة السعرية في الطلب. على الرغم من أن أسعار الفائدة على القروض الشخصية تصل بسهولة إلى 16 في المئة سنويًا عندما يتم احتساب جميع التكاليف المرتبطة بالاقتراض، يقول المصرفيون إنهم لم يلاحظوا انخفاضًا في الشهية للقروض الشخصية.
العملاء الذين يسعون إلى الاقتراض “لا يتأثرون بتكاليف [الفائدة] بقدر ما يتأثرون بما إذا كان بإمكانهم تحمل الدفع،” يوضح زوين من بيبلوس. وهكذا، على الرغم من أن مصرف لبنان قد فرض على جميع البنوك عرض التكاليف الكاملة لقروضهم في كلا من عقودهم وجميع اتصالاتهم، مثل لوحات الإعلانات والإعلانات في المجلات في شكل معدل النسبة السنوية، أو APR، فإنه لم يرَ تأثيرًا كبيرًا على الأسئلة. “لم نتلق أي تعليقات من العملاء على APR،” يقول.
بموجب توجيه مصرف لبنان، بدأت البنوك تمثيل تكلفة القروض بطريقة أكثر قابلية للمقارنة مما كانت عليه في بدايات الخدمات المصرفية للأفراد اللبنانية عندما كانت شروط القروض تظهر كثيرًا على أنها ثابتة – وبالتالي مخادعة للغاية – أو عندما كانت العروض تخادع مباشرة من خلال الإعلان عن فائدة منخفضة لكنها تحمي أحيانًا رسومًا باهظة لمرة واحدة أو رسوم ملفات.
وفقاً لزيركا من BLF، تم إدخال إلزام عرض APR تدريجيًا العام الماضي والمعلومات هي لصالح ما يسميه “العملاء الجيدين,” مما يعني هؤلاء الأشخاص الذين لديهم دخل منتظم وأوضاع مالية صحية.”العملاء الجيدين حساسون لأسعار الفائدة، وحساسون لأقساط الشهرية والتكاليف المتعلقة بالتأمين مثل سياسات الحياة أو التأمين على الحريق المطلوبة كجزء من القرض،” يقول.
هناك عملاء آخرون أيضًا، وتحديدًا لأولئك الذين “يكون هناك خطر في الوضع الاقتصادي الحالي لهم أن يأخذوا قرض بأي تكلفة لأنهم يائسون,” يعترف عرقجي من بلوم. لكنه يرى أن هؤلاء الناس غالبًا ما يدركون تمامًا أن قروضهم تأتي بتكلفة باهظة جدًا. “بالنسبة للعديد من الناس الذين من المحتمل أنك تهتم بأنهم ينبغي أن يفهموا [APR]، يمكنني أن أخبرك بأنهم قد يفهمونها لكنهم لا يكترثون كثيرًا بها.”
يزعم أن الفائدة العالية على القروض الشخصية ليست أيضًا مسألة اعتبار إذا كان المبلغ المحدود المقترض لبضعة آلاف من الدولارات. “يعتمد الأمر على القرض. بالنسبة لمعظم القروض الصغيرة، ما يهم العميل هو توافر الائتمان وليس تكلفة الائتمان.”
بالنسبة للمصرفيين، الفن هو تلبية الطلب وتحقيق الأرباح. في تجربة BML، كانت النقاط الرئيسية في الطلب في عام 2013 هي القروض الشخصية حيث احتاج الناس إلى الاقتراض للاستهلاك؛ وكما يلاحظ حسن، يجب اعتبار هذا الطلب بحذر. “هناك أشخاص سيقبلون أي شروط لكن هؤلاء هم الأشخاص الذين لا ينبغي لك إقراضهم،” يقول؛ وعلى هذا النحو، لا يمنح BML القروض فقط على الطلب. “إذا كان للشخص سجل وظيفي جيد ويدخل راتبه البنك، يمكننا حينها إقراضه.”الحذر هو اسمي الثانيعبر البنوك التي ناقشت عالمها للأفراد مع إكزيكيوتيف الشهر الماضي، كان التحفظ هو الكلمة المشتركة للتأكيد.
على الرغم من حساب الأقساط عن المخاطر الكبيرة في قروضهم الشخصية وعروض الائتمان غير المضمونة، وعلى الرغم من اعتراف العديد من المقرضين بإستراتيجياتهم الصارمة للأفراد، أصر جميع المصرفيين الذين تحدثنا إليهم على تدقيقهم العالي في طلبات المقترضين من الأفراد في مؤسساتهم. كما أكدوا، بلا استثناء، أن معدلات العجز عن السداد في قروض الأفراد في محفظاتهم منخفضة.
“نحن، كبنك بيروت، لدينا سياسة إقراض صارمة للغاية ومحافظة جداً، ولا ننظر إلى حجز كميات مبيعات عالية؛ نحن ننظر إلى كيف سيعود المال الذي نقرضه اليوم إلينا، لأن هذا المال ليس لنا، بل ينتمي للمودعين”، يوضح عواد.
يقول موجايس من BBAC، “نطبق سياسة محافظة أثبتت فائدتها للبنك؛ لهذا السبب نسب القروض غير المسددة لدينا منخفضة للغاية، بين واحد إلى اثنين في المئة في محفظة الأفراد، رغم أن الأفراد تتطلب إنتاج كتل كبيرة من القروض.”
يقول زيركا من BLF، “لأننا بنك محافظ، لم تتغير استراتيجيتنا منذ إطلاق نشاطنا الأفراد في عام 2005. محفظتنا المتعثرة صغيرة للغاية، أقل من واحد بالمئة، وهو لا شيء مقارنةً بنشاط الأفراد حول العالم حيث تتراوح معدلات التخلف عن السداد بين 7 و11 بالمئة.”
تعتمد البنوك اللبنانية على التحسن السياسي وتحسن الثقة المستهلكة مع اقترابنا من عام 2014. ومع ذلك، فإن نمو إقراض الأفراد موضوع معقد، ليس فقط بسبب المناخ الاقتصادي، ولكن أيضًا بسبب المنافسة الشديدة في بلد يقترب عدد فروعه من 1000، حيث تضاعف عدد أجهزة الصراف الآلي في السنوات العشر الماضية، ليصل إلى 1435 في بداية عام 2013 وفقًا لسجلات مصرف لبنان.الأفرع الذكيةيتم تطوير وتطبيق قنوات توزيع جديدة، بما في ذلك الأفرع الذكية حيث يمكن للعميل التفاعل مع الوكيل عن طريق مؤتمر فيديو. يعد فرع بنك بيروت الذكي في وسط المدينة أحدث مثال، ووفقًا لعواد، فإنه يسهل حتى فتح حساب في غضون عشر دقائق فقط.
عند التقدم إلى عام 2014، سيدفع المصرفيون الأفراد في هذا البيئة الطموحة المنتجات الجديدة، والقنوات الجديدة، والكثير من أزرار التسويق. إنهم يعبرون بشكل أكبر عن تفاؤلهم بأن السوق اللبنانية للخدمات المصرفية للأفراد كانت اليوم على مسار قوي إلى النضج الكامل حتى مع بقاء علامات استفهام.
“لم نتوقف عن تطوير منتجات الأفراد الجديدة في العام الماضي ونتوقع أن يكون هناك طلبًا أفضل في عام 2014 بعد تحسن بعض المؤشرات السياسية”، يقول زوين. لكنه معتدل في توقعاته، مضيفًا: “ولكن، يجب علينا الانتظار. ما شعرنا به في السوق في يناير وأول أسبوعين من فبراير كان لا يزال عملاً بطيئًا جدًا وأقل بكثير من الفترة المماثلة في عام 2013.”
