تعمل ABC فيردون منذ عام الآن. على الرغم من أنه كان عامًا مميزًا بالوضع الاقتصادي المستمر الصعوبة في لبنان، إلا أن فرانك كونترمان، الرئيس التنفيذي لمجموعة ABC، يشعر بأن هناك عدة معالم يحتفى بها، بالنظر إلى كل شيء. في هذه المقابلة، يناقش كونترمان أداء ABC فيردون منذ افتتاحها في أواخر يوليو من العام الماضي، وكيف تدير المجموعة النمو رغم الظروف الاقتصادية الصعبة.
E هل تحققت التوقعات أو التوقعات التي كانت لديكم للعام الأول من عملكم في ABC فيردون؟
أولاً، بدأنا في منتصف العام، وعادةً، لا نقوم بتوقع للفترة القليلة الأولى ـــ نقوم بعمل توقع يفوق سنة ونصف. لذلك، نحو نهاية هذا العام [2018] سوف نتواصل مع تقييمنا. ولكن بشكل عام، هناك عدة نقاط مثيرة للاهتمام للنظر إليها.
بالنسبة لنا، فإن الخطوات الأولى في فيردون مشجعة بالتأكيد: افتتحنا قبل الموعد المخطط له وبتكلفة أقل من الميزانية المخططة. المتجر المتعدد الأقسام تم تأجيره بنسبة 100٪، بينما المركز التجاري مؤجر بنسبة 84٪. في خلال 10 أشهر أخرى، سنكون أعلى قليلاً من 90٪ [من قدرة تأجير المركز التجاري]، لذا فهذا وفقًا للمعايير الصناعية جيد، لأن المركز التجاري دائمًا يهدف إلى أن يكون بين 90 إلى 95٪ مؤجر.
أما بالنسبة للتوقعات المتعلقة بمبيعات مستأجرينا ومبيعاتنا، فقد قمنا بها قبل تقريباً عامين ونصف، في حين أن اليوم صناعة التجزئة [في لبنان] تعاني، لذلك نحن أدنى من تلك التوقعات.
لكن بصراحة، نحن لسنا قلقين حقاً، نحن حذرون جداً، نراقب النفقات، ونحرص وما إلى ذلك. نحرص كثيرًا على شركائنا لأنهم تعلم، استثمروا وافتتحوا المتاجر. يسألنا الناس إذا كنا قد راجعنا اتفاقيات الإيجار، لكن لا تقوم بذلك بعد بضعة أشهر فقط ـــ لدينا علاقات طويلة الأجل جدًا مع المستأجرين ونحب العمل مع الناس الذين نعرفهم ونثق بهم، لذا نحن مرنون جدًا معهم ونقوم بدعمهم.
E كيف تدعمون المستأجرين لديكم؟
هناك طرق عديدة يمكن أن تدعمهم بها. يمكنك دعمهم بالتسويق، يمكنك دعمهم بالفعاليات التي ننظمها معهم أو لأجلهم، ويمكنك منحهم حوافز، مثل شهر واحد بدون إيجار. نحاول أن نكون مرنين في دعمنا لهم لأنه بعد مجرد عام لا معنى لإعادة مناقشة الإيجارات التي تمت الموافقة عليها مؤخرًا.لا معنى لمناقشة الأسعار التي تمت الموافقة عليها مؤخرًا.
نحن تحت التوقعات، لكن نحن فوق المتوسط في السوق. هناك مثل ألماني يترجم إلى: “هناك عين تضحك والأخرى تبكي.” نحن غير سعداء بوضع السوق. نحن غير سعداء لأن شركائنا يعانون، خاصة من هم خارج ABC ـــ واليوم، التجزئة على الشارع صعبة جدًا جدًا. الشيء الجيد حقًا هو أننا نبني حركة المرور كل شهروعدد الزائرين في ازدياد.
E هل لاحظتم زيادة في العدد منذ البداية؟
ما هو مثير جدًا للاهتمام ـــ وهذا ليس خاصًا بلبنان فقط ـــ هو أن الناس يجدون صعوبة كبيرة في تغيير العادات. كنت أتحدث مع سيدة تعيش على بعد 500 متر من فيردون، ولكن لا تزال تذهب إلى ABC الأشرفية. قالت لي أنها بدأت مؤخراً فقط الذهاب إلى ABC فيردون. وكانت هناك سيدة أخرى من الأشرفية جالسة بجوارها قالت إنها استغرقت عامين للتوقف عن الذهاب إلى ضبية والانتقال بدلاً من ذلك إلى الأشرفية. لذا نحن ندخل حقًا في حياة الناس في فيردون، وما هو مثير للغاية هو أنه من خلال نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) يمكننا ملاحظة أنه بمجرد أن يبدأوا [القدوم]، تزداد وتيرة زياراتهم كل شهر. لذا فهو يبني نفسه حقًا. وتزداد وتيرة زياراتهم كل شهر بعد شهر. لذا فهو يبني نفسه حقًا.
كان هناك ذروة في الحركة في يوليو بسبب جميع السياح، وكسرنا الرقم القياسي لدخول السيارات في يوليو، عندما دخل أكثر من 100,000 سيارة. ومن المثير للاهتمام أن نرى كيف يبني نفسه، وكان يوليو بفارق أكبر شهر ازدحامًا منذ أن فتحنا. كل شهر نقوم بتسجيل بطاقات ولاء جديدة، وهو أمر مفاجئ، نظرًا لأن لدينا بالفعل أكبر نظام ولاء في البلاد. نستقبل 12 مليون شخص [سنوياً]، وفي نهاية 2018، مع فيردون، [سيزداد هذا إلى] 17 مليون شخص، تقريبًا. لذا يمكنكم افتراض أن الناس يعرفون بالفعل المركز التجاري، لكن لا، لقد كنا نكتشف أشخاصًا لم نكن نعرفهم من قبل، من فيردون، الجناح ـــ أشخاص جدد تمامًا، وهو أمر جيد.
E في مقابلة العام الماضي مع مجلة Executive، ذكرت نواياك لجعل ABC فيردون مركزًا مجتمعيًا…
هذا هو الحال. عندما ننظر الى بروفايل عملائنا، هو بالضبط الناس من المجتمع. نفس الشيء بالنسبة لبروفايل الموظفين: لقد خلقنا بشكل غير مباشر حوالي 2000 وظيفة ـــ أكثر من 400 مباشرة أنفسنا ـــ و 85 بالمائة منهم من هذه المنطقة المباشرة، وهو أمر منطقي. إحدى الخصائص التي تعد مثيرة جدًا للاهتمام هي نسبة الشباب الذين يذهبون إلى هناك، وهو أمر مهم جدًا.
E أكثر تكرارًا من ABC الأشرفية؟
أكثر بكثير. تقريبا الضعف.
E ما السبب في ذلك، من وجهة نظركم؟
نحن نعمل على هذا. لا نعرف ما إذا كانت مسألة تتعلق ببنية السكان أو حقيقة أنه “المكان” للتواجد للشباب. هذا يجعلنا نفكر كثيرًا في الخدمات والمفاهيم للشباب. على سبيل المثال، نحن نعمل الآن على مفهوم لمساحة مخصصة للمراهقين، حتى يتمكنوا من القيام بأكثر من الجلوس والتسكع. نحن نتعلم مع كل شهر، وقد قمنا ببعض مجموعات النقاش المستديرة المثيرة للاهتمام حول العملاء. نعمل دائمًا [على جلسات النقاش المستديرة] بعد ستة أشهر للحصول على ارتجاع حقيقي من عملائنا. اكتشفنا الكثير من التصحيحات التي يجب القيام بها وخرجنا بقائمة من 85 مشروع تم استخلاصها من هذه المناقشات.
E هل يمكنكم أن تعطونا مثالاً لمشروع؟
في المدخل الأمامي، على سبيل المثال، أنشأنا منطقة توصيل أو جزيرة. كان هذا نتيجة لملاحظات العملاء، عندما قالوا إنهم لا يعرفون أين يتوقفون عندما يتم توصيلهم. نسبة العملاء الإناث مع السائقين أعلى بكثير مما في الأشرفية.
لذلك فهي أشياء عملية جدًا، ويجب أن أقول، أنها مختلفة تمامًا [عن المواقع الأخرى]، لذا نتعلم كل شهر ما هو العمل وما الذي لا يعمل في فيردون. نفس الشيء بالنسبة للمستأجرين، حيث يتفاجأ البعض بمدى أداءهم الجيد، في حين أن الآخرين يكافحون ولا يعرفون السبب، لأنه في أماكن أخرى [استراتيجيات مشابهة] تعمل بشكل جيد جدًا بالنسبة لهم.
نعمل على قسم إي-بلاي [قسم ألعاب ABC للأطفال]، لأن ثلاثة أرباع النساء في جلسات النقاش المستديرة طلبنه. نحن شعرنا بالمفاجأة لأننا كنا نخطط له قليلاً إلى الأمام، لأننا نراقب النفقات والاستثمارات؛ فقد قامت مجموعتنا باستثمارات ثقيلة في 2016-2017 من حيث المكاتب الجديدة، واللوجستيات الجديدة، وتجديد ABC الأشرفية، والآن فيردون، وكل ذلك في غضون سنة ونصف. لكن [إذا] العملاء يقولون أنهم يريدونه الآن، فيجب أن يكون الآن. لذلك نعمل عليه بالفعل في وقت أبكر مما خططنا.
E هل حدث تآكل بين ABC الأشرفية وفيردون، مع كون كلاهما في بيروت؟
في البداية، كان التآكل قليلاً جدًا لأن الناس حافظوا على عاداتهم. اليوم، حسب نوع المنتج، هو بين 6 و 9 بالمئة. كنا قد خططنا في ميزانيتنا لأكثر بقليل، لذا فهو شيء جيد مفاجئ.
صحيح أنه عندما يكون لديك تآكل وسوق سيء، فإن مزيج الاثنين يشكل تحديًا. عندما تكون في بيئة صعبة، وتقول، ‘يا رفاق، هذا صعب، ولكن فوق ذلك سأخصم 6-9 بالمئة من كل شيء لأننا افتتحنا في فيردون،’ فهو تحد للأشخاص. لكن انظر، على أساس موحد، نحن نشهد نموًا برقم مزدوج بسبب كل الاستثمارات التي أجريناها. على أساس مماثل، فهو تحدي. نحن بحاجة إلى أن نكون حذرين في بيئة مثل هذه، وهو أمر منطقي. نحن لسنا في فقاعة.
E كيف تحفزون العملاء أنتم والمستأجرين لديكم للاستمرار في الإنفاق في بيئة اقتصادية صعبة؟
هناك ثلاثة أشياء: ما يفعله المستأجرون لدينا، ما ندعمهم للقيام به، وماذا نفعل نحن بأنفسنا مباشرة. على سبيل المثال، كنا أقوى هذا العام على [الترويج] للمبيعات. بدأنا في وقت مبكر ولدينا تخفيضات أكبر قليلاً لأننا لاحظنا أن الناس يترددون قليلاً عندما يتعلق الأمر بالإنفاق.
هناك مشكلة واضحة في الثقة في هذا البلد. لا تزال الحكومة غير متشكلة، والبيئة متوترة. الناس خائفون، لذا صحيح أنه في بيئة كهذه يحاول الناس أن يشعروا بالراحة. ما لاحظناه هو أن الحركة لا تزال هناك لأن الناس يريدون التحرك ـــ يريدون رؤية أصدقائهم، شرب القهوة، أو الذهاب إلى السينما ـــ لكنهم يراقبون إنفاقهم. لا يزالون يتحركون، لكنهم ينفقون أقل. هذا يتوافق جيدًا مع العقلية اللبنانية: الناس يستمرون، يريدون الاستمتاع ويريدون الترفيه، لكنهم أذكياء. يراقبون ما ينفقونه. أعتقد أن هذه ردة فعل صحية جدًا في مواجهة مثل هذا عدم اليقين.
كان صيف 2017 إلى صيف 2018 صعبًا حقًا بالنسبة للبلد، وكان بالضبط الفترة التي فتحنا فيها في فيردون. ولكن في لبنان، تحتاج إلى أن تكون متناسقًا وتستمر بما تفعله ولا تولي اهتمامًا لما يحدث يسارًا ويمينًا. لذا فهي بيئة مليئة بالتحديات، لكننا سعداء بهذه الخطوات الأولى ونؤمن بأن 2019 سيكون أفضل.
E من بين جميع عناصر المركز التجاري في ABC فيردون، ما هي التي تجذب أكبر عدد من الزوار؟
يعمل الطعمة والمشروبات بشكل جيد جدًا في ABC فيردون. كان الناس ينتظرون ذلك حرفيًا وكانوا متحمسين للحصول على بيئة لطيفة حيث يمكن لأطفالهم اللعب أثناء استمتاعهم بفنجان قهوة. من المثير للاهتمام أنهم دائمًا يذكرون أطفالهم؛ إنه منطقة موجهة للأسرة جدًا.
العلامات التجارية الكبيرة تعمل بشكل جيد، ولكن ما هو مثير للاهتمام بالنسبة لنا هو أن تقديم المفاهيم الجديدة لاقى ردود فعل قوية جدًا. حققت أول متجر COS استجابة كبيرة، وكذلك علامة كيكو التجارية لمستحضرات التجميل ــ [نظرًا] لأنهم يبيعون الوحدة بـ 70 سنتًا وما شابه ذلك، لتحقيق حجم المبيعات الذي فعلوه كان مثيرًا للإعجاب. كان الناس ينتظرون ذلك، لكنهم يريدون أيضًا علاقة بين السعر الذكي والجودة. يريدون أشياء جديدة، مشهورة، وذكية من حيث السعر.
