أول لقاء لي مع مصطلح “تفكير التصميم” كان قبل خمس سنوات، أثناء البحث في مشروع لعميل. في ذلك الوقت، كنا نواجه مشكلة “شريرة”، وهي مشكلة ذات مصادر متعددة ومتداخلة. كانوا فريق العميل قد جربوا جميع الأساليب والأدوات التقليدية وفشلوا، لذا أُوكلَت إلينا مهمة البحث عن طرق غير تقليدية لحل المشكلة.
ما اكتشفته عن تفكير التصميم كان يفوق توقعاتي، وكان من تلك اللحظات الكبيرة “آها!”. ما لفت نظري هو الإدراك بأن التصميم ليس مجرّد كيف تبدو الأشياء – كما تعودنا أن نصف تصميم، مثل مزهريات الزهور – بل يتعلق بكيفية عمل الأشياء؛ وفي حالة المزهريات، هل من السهل التعامل معها، ملؤها بالماء، وضعها على رف؟ كما قال الراحل ستيف جوبز، “معظم الناس يخطئون في اعتبار التصميم هو كيف يبدو الشيء. يظنون أنه طلاء سطحي – حيث يعطى المصممون الصندوق ويطلب منهم ‘اجعلوه يبدو جميلاً!’، هذا ليس ما نعتقده عن التصميم. ليس مجرد ما يبدو عليه أو يشعربه. التصميم هو كيف يعمل الشيء.”
منذ هذه اللحظة التنويرية، في براندسيل، تعمقنا في هذه التخصصية ونستخدم الآن التصميم لحل تحديات الأعمال الرئيسية، وتصميم استراتيجيات النمو للعملاء الكبار.
فما هو تفكير التصميم؟ وفقًا لتيم براون من شركة التصميم العالمية IDEO، “يمكن وصف تفكير التصميم كنوع من التخصص يستخدم حس وطرق المصمم لمطابقة احتياجات الناس مع ما هو ممكن تكنولوجيًا وما يمكن الاستراتيجية التجارية الفعالة تحويله إلى قيمة عملاء وفرصة سوقية.”
بالمختصر، تفكير التصميم هو منهجية نستخدمها لحل المشاكل المعقدة، وهي طريقة لاستخدام التحليلات مع التعاطف، واستخدام بحوث المستخدم لتحفيز ورؤية الابتكارات المستقبلية التي تؤدي إلى نمو مستدام.
عملية تفكير التصميم، أو ما يسمى الآن التصميم المتمحور حول الإنسان، يبدأ بفهم احتياجات المستخدم والعمل المراد إنجازه. يتم تحقيق ذلك من خلال السير بحذاء العميل مع جرعة كبيرة من التعاطف لاكتشاف العالم من خلال عدسة احتياجات ورغبات العميل المعلنة وغير المعلنة. هذا يؤدي إلى تحديد الأفكار الرئيسية، التي تُترجم إلى فرص للابتكار وحل المشكلات، أو ما يسمى “إطار التحدي”. ويتبع ذلك مرحلة إبداع للتصميم حلول تكون: 1. مرغوبة (للعملاء)، 2. قابلة للتحقيق (للشركة) و3. ممكنة تكنولوجيًا (قابلة للتنفيذ والتمايز). وتشمل المرحلة الثالثة التركيز على حل أساسي وإنشاء نماذج أولية سريعة الاختبار قبل الإطلاق. والمرحلة الأخيرة تتضمن تنفيذ النتائج ومراقبتها.
يجدر بالذكر أنه في كثير من الأحيان نحن محاطون بتصميم سيء. التصميم السيء سهل التنفيذ لأنه لا يتطلب مهارات عالية، والناس يقومون به طوال الوقت دون الكثير من الجهد. لا يحتاج إلى الكثير من التركيز للتفكير في أفضل طريقة لدمج الشكل والوظيفة للغرض. ولكن الأثر الأكثر إثارة للقلق والخطر للتصاميم السيئة للمنتجات أو الخدمات هو تأثيره على رفاهيتنا. بعض الأمثلة تشمل: عمليات الإدارة العامة المعقدة التي تجعل الناس يعانون بسبب تصميم الخدمة سيء التفكير؛ مركز اتصال محبط حيث لا تُعطى أي إجابات؛ شاشات عرض المنتجات السيئة؛ تغليف صعب القراءة؛ كرسي يسبب ألما في الظهر؛ موقع على الإنترنت يتطلب 100 خطوة لإجراء طلب واحد؛ طابور لمدة ساعة في مستشفى. هذه التصاميم السيئة تجعل حياة الناس أكثر صعوبة وتوترًا. التصميم يتعلق إذًا بتحريك الأشياء نحو نتائج أكثر رغبة وتجارب أكثر متعة.
تفكير التصميم هو اليوم قدرة رئيسية تتبناها الشركات الكبرى في جميع أنحاء العالم. قامت الشركات بإدراج مختبرات التصميم وتطبيق تفكير التصميم لحل المشكلات، وإنتاج الابتكارات التدريجية والجذرية. قامت شركات الاستشارات الإدارية الكبيرة بإدراج أو استحواذ استوديوهات التصميم والمصممين لاستكمال أدواتها التقليدية وتوفير حلول أكثر شمولية للمشاكل التي لا يمكن التعامل معها بواسطة التحليلات فقط. المجالات التي يمكن تطبيق تفكير التصميم فيها واسعة جدًا، بدءًا من تصميم استراتيجيات الأعمال، إلى تطوير المنظمات، تجربة العملاء، تطوير المنتجات الجديدة، التصميم الاجتماعي، وأكثر. مجال معين ذو أهمية في الوقت الحاضر هو “تجربة التصميم”. مع تحول الاقتصاد العالمي نحو إنفاق العملاء أكبر على التجارب وأقل على السلع، أصبح تصميم تجربة عملاء جيدة أمرًا رئيسيًا. إذا كنت استراتيجا أو مديرًا تنفيذيًا، وأنت تفكر في كيفية تمييز شركتك وخدماتك دون محاولة فهم وتحسين كيفية تجربة عملائك لعلامتك التجارية عند كل نقطة تلامس، فأنت على الأرجح تفوت فرصة مهمة جدًا.
تطبيق آخر للتصميم هو التحول الرقمي. غالبًا ما نلتقي بعملاء يرغبون في دمج القنوات الرقمية ولكن يبدأون من النهاية الخطأ، ببناء موقع ويب فخم والإنفاق على وسائل التواصل الاجتماعي لجذب العملاء المحتملين، بنجاح محدود. أولاً، تحتاج إلى فهم أي جزء من الرحلة يحب العملاء رؤيته رقميًا وفي أي جزء يفضلون التفاعل مع الإنسان، الذي يكون أكثر اطمئنانًا (التأمين والبنوك تعمل بشكل أفضل مع مزيج، على سبيل المثال). هذا ما نسميه تصميم استراتيجية متعدد القنوات. ثم ينتشر التصميم في الواجهة الخلفية، لإعادة تصميم الوظائف والعمليات الأكثر كفاءة، وإزالة العوازل لضمان أفضل تسليم لتجربة العملاء التي ستدهش وتخلق الولاء. لقد كنا نساعد المنظمات المحلية على تبني التصميم كمهارة أساسية للابتكار، والحلول النموذجية السريعة، والمبادرات الجديدة. في الموقع، قبل التزام بموارد كبيرة وإنفاق على إطلاقات مكلفة قد تفشل في العالم الحقيقي.
بينما ليس الجميع مصممين، فإن التصميم هو تحرير الثقة الإبداعية والتقدم بعقل مفتوح وفضولي. مع هذا النهج، يمكننا تحقيق حلول أفضل، وابتكارات مذهلة، والطموح إلى الأفضل الموجود، وحتى إلى الارتفاعات التي لم يتم تسلقها بعد. تصميم ما نحتاجه بشكل أفضل هو أيضًا تمييز جيد لتقليل ما ننتجه إلى ما له قيمة حقيقية في تحسين حياة البشر، والتخلص من الفوضى التي تلوث حواسنا وتؤثر على جودة البيئة.
من المهم أن ندرك الإحساس الأكبر بالتصميم الذي يكمن خارج شكل ومظهر الأشياء، وأن نفهم ونمارس كيفية تحسين التصميم المتمحور حول الإنسان للحياة بالفعل.
يصنع التصميم الممتاز جمالاً شاملاً، وكما يقولون، الجمال هو وعد بالسعادة – في لبنان، نحن نحتاجه بشدة.جو أيوب هو مؤسس براندسيل للاستشارات.
