في أي اجتماع هذه الأيام، من الأوساط الأكاديمية إلى مؤتمرات الأعمال والمصارف، من المحتمل أن تسمع أكثر من إشارة إلى تحديات الإصلاح في لبنان. وأكثر من ذلك بكثير. سواء كان الموضوع المزعج للكهرباء أو قضية الإصلاحات المالية والهيكلية في القطاع العام، فإن الأسئلة الكبيرة التي تهم اليوم تدور حول الكيفية.
رغم أن لبنان تقدم بصعوبة لإيجاد حكومته الجديدة – وهو أمر يبدو وكأنه نُسي تقريبًا في بعض الدوائر في الفترة القصيرة منذ صعود هذه الإدارة الجديدة – فإن العديد من المشاكل تتطور الآن من القلق بشأن ما إذا كانت الإصلاحات ستحدث يومًا ما إلى السؤال الأهم حول كيفية تنفيذ هذه الإصلاحات.
يبدو أن أحد الأسئلة الملحة حول “كيفية” لديه إجابة تصميمية غير مقدرة بالشكل الكافي. هذا هو سؤال كيفية معالجة إصلاح القطاع العام ليصبح محورًا للمواطنين. هل يكفي إجبار جميع الوحدات الإدارية في لبنان على التحول إلى الرقمنة؟ هل سيكفي الانتقال من العمليات العامة الورقية—التي تتطلب أحيانًا أيامًا من التجول في بعض الممرات والمكاتب الأكثر إثارة في البلاد بكل جاذبية ديكوراتها الداخلية المستهلكة منذ أيام الجمهورية المبكرة—إلى قواعد بيانات إلكترونية وملفات على أجهزة الكمبيوتر لترقية الخدمات العامة في الوزارات إلى شيء يستحق تسمية “الحكومة الإلكترونية”؟
إذا كان لدى المواطنين أي شكوك حول جدوى مثل هذا الحل، قد يكون التصميم جزءًا كبيرًا من جميع الإجابات الأكثر عملية ويوفر إجراءات أفضل، يقول خبراء التصميم اللبنانيون ذوو الخبرة في مستويات متعددة من المناهج المفاهيمية والخاصة.
إن رقمنة القطاع العام بمعنى تنفيذ الشبكات الإلكترونية لن تحقق أي تحول عميق، تقول لُبنى إبراهيم، قائدة مختبر الابتكار في شركة Ideatolife، وهي شركة استشارية إقليمية تركز على حلول البرمجيات المتمحورة حول التكنولوجيا والأشخاص. من منظور تصميم مركز حول الإنسان، التكنولوجيا ليست المشكلة الرئيسية. “يجب أن نركز على المستخدمين النهائيين ونفهم المشاكل من منظور إنساني. هذا هو العنصر الأساسي في التفكير التصميمي وكل شيء يتبع من هذا النهج المتمحور حول المستخدم. الأمر كله يتعلق بفهم البشر، ثم التصميم للبشر،” تقول لمدير
.
النهج الإنساني
كما تشرح إبراهيم، يعني هذا المطلب الأساسي لفهم البشر المعنيين بأي تحول رقمي لوحدات القطاع العام في لبنان أن هذه التحولات تحتاج أن تبدأ صغيرة وتتقدم تدريجيًا. “التحول لا يأتي بين عشية وضحاها ويحتاج الأمر إلى اتخاذ خطوة واحدة في كل مرة،” تقول.
على أساس أن الناس يخافون من التغيير بشكل أساسي وغالباً ما يكونون واعين أو دون وعي خائفين من التكنولوجيا وبالتالي مترددين في تبني التكنولوجيا غير المألوفة، تنصح إبراهيم كذلك بأنه لن يقتصر الأمر على ضرورة أن يبدأ التحول الرقمي في القطاع العام في لبنان صغيرًا فحسب، بل إن الحل للرقمنة سيكون مختلفًا في كل مؤسسة من مؤسسات القطاع العام ويشارك بشكل كبير الأشخاص في كل مؤسسة بعينها. “سيتعين على الأشخاص في كيانات القطاع العام المشاركة في ابتكار الحلول، لأنهم هم الذين يعرفون المشاكل،” تقول.
بينما تم إحراز بعض التقدم في الرقمنة في وحدات القطاع العام في لبنان على مدى الأشهر الأخيرة – خاصة منذ وصول الحكومة الجديدة – وهناك تحديات متعلقة بمسائل مثل البنية التحتية الأساسية والتنمية الجزئية للمعرفة الرقمية في البلاد تتحسن، إلا أن العقبات التي تحول دون التحول الرقمي الكامل لا تتوقف عند هذا الحد، يقول جورج أبي عاد، استراتيجي النمو.
“لسنا مقتنعين بأن الرقمنة هي جوهر التحول الرقمي للحكومة، لأن أول شيء هو تصميم العملية. العمليات عادة ما تكون قديمة وتخدم الأجندات أكثر من المواطنين. قبل رقمنتها، نحتاج إلى مراجعة العمليات وإعادة تصميمها من جديد، لأنه إذا قمنا برقمنة عملية معيبة، ستظل معيبة. مع ذلك، إذا تم رقمنة عملية ناجحة، فلديها فرصة للنجاح على نطاق أوسع،” يقول لـ Executive.
يعمل أبي عاد مع Birdhaus، وهي وكالة مقرها لبنان في مجال الاتصالات التجارية تسعى إلى توأمة جهود التسويق والبيع للعميل من خلال “ممارسات تسويقية جديدة.” في البيان، تشير Birdhaus إلى نهجها المتكامل عبر الإنترنت (الترميز) والتسويق الشامل للمؤسسة، والذي يُوصف أيضًا في العمل بالكلمة المستخدمة منذ تسع سنوات وهي ‘اختراق النمو.’ في سياق التحول الرقمي، يُعرف عن اختراق النمو تركيزه على النمو السريع في العالم الرقمي للمنظمات التي تضيق عليها الموارد الاقتصادية. في عملها، تستخدم Birdhaus علاوة على ذلك مفاهيم تصميم محورية حول الإنسان للتفاعل عبر الإنترنت والتي تمت ترقيتها في السنوات الأخيرة في قطاع وسائط الاتصال الرقمي كتصميم تجربة المستخدم وواجهة المستخدم (UX/UI).
عند تطبيقه على الإدارات في القطاع العام في لبنان، سيحتاج مثل هذا التصميم إلى عملية تأخذ في الاعتبار احتياجات الموظفين العامين وكذلك تكون متمحورة حول المواطنين، يتدخل زميل أبي عاد، ماريلين بو حبيب، وهي مصممة UX/UI في Birdhaus. “لتقديم خدمات عالية الجودة عبر الأنظمة المرقمنة، يحتاج القطاع العام إلى حوافز لتقديم خدمات عالية الجودة ومن الجهة الأخرى، يجب على المواطن أن يعرف المشاكل،” تقول.
وفقًا لهذين المهنيين، يجب توقع ظهور حواجز أمام تحقيق التحول الرقمي الحقيقي في القطاع العام اللبناني على شكل مقاومة وردود فعل عكسية بسبب نفس المخاوف البشرية الأساسية التي أشار إليها إبراهيم. كما أنهم يتفقون على أن المشاركة السياسية من قبل الأطراف المعنية والمشاركين على مستويات مختلفة من كيان القطاع العام وتحفيز جميع مشاركتهم ستكون ضرورية.
علاوة على ذلك، وفقًا لأبي عاد، فإنها قاعدة في تصميم تجربة المستخدم لزيادة الشفافية في العملية المصممة أو المعاد تصميمها. سيكشف بدء هذه الشفافية – التي يصفها أبي عاد بأنها “حاليًا مفقودة تمامًا” من عمليات القطاع العام في البلاد – عن الكثير من طبقات الغموض التي توجد اليوم في المجال العام، يضيف مديرة Birdhaus كارين أبي صعب.
“يجب أن تصبح العمليات أكثر شفافية حيث يتم إبلاغ المواطنين بما يحتاجون إلى القيام به طوال العملية [التفاعل مع كيان عام] بينما يتم إبلاغ المواطنين خطوة بخطوة [بما عليهم القيام به] وليس لديهم رؤية لعملية كاملة. وبالتالي فإنها خطوة مهمة في رقمنة العمليات العامة لجعل الجمهور يعرف العمليات بأكملها،” تقول.
الأشخاص المناسبين في المكان المناسب
كشفت في سياق مناقشة واسعة النطاق مع فريق Birdhaus والشركة الأم Flag M Group أنهم واجهوا عقبة أخرى تتمثل في وجود عقليات غير مواتية تجاه جهودها لإطلاق تطبيق جوال بتصاميم UX التي كانت ستسهم في التحول الرقمي للقطاع العام على المستوى البلدي في لبنان. عند الشروع في تطوير التطبيق قبل حوالي سنتين (بعد فترة وجيزة من الانتخابات البلدية في لبنان وبالتوازي مع العمل الذي قام به المجموعة لصالح كيانين من القطاع العام في دولة الإمارات العربية المتحدة)، استثمرت Flag M في المشروع بمبادرة خاصة تحت الفكرة أن التطبيق الجوال قد يجذب البلديات في منطقة كسروان والمتن.
قام الفريق باتجاهة عدة بلديات مع التطبيق الذي تضمن ميزات تهدف إلى تحسين التواصل بين السلطات البلدية وسكانها بالإضافة إلى عناصر مثل زر الاتصال الطارئ بالشرطة، لكن وجدوا أن البلديات كانت مهتمة أكثر بالترويج لإنجازاتها بدلاً من التواصل مع السكان. “قد توقفت المشروع بسبب نقص كبير في الوعي [في البلديات التي تم التوجه إليها حول] لماذا [يجب أن يرغبوا في] تحسين تجارب المستخدمين للناس،” يوضح فراس مغامس، الرئيس التنفيذي لمجموعة Flag M.
كدرس من التجربة، استنتج فريق Flag M وBirdhaus أن القبول الموجه من الأعلى إلى الأسفل سيكون ضرورياً في لبنان لتحقيق قبول مبادرات التحول الرقمي وأنه، علاوة على ذلك، يجب أن يكون السياق لمثل هذه الجهود مشجعًا جدًا من زوايا سياسية ومالية. قد لا تكون البلديات التي تكافح لتقديم خدمات أساسية لسكانها الهدف الأفضل للتحول الرقمي، يلاحظ أبي عاد.
ومع ذلك، بينما هناك حواجز لا يمكن إنكارها يجب التغلب عليها على جميع المستويات عندما يتم تناول التحول الرقمي لكيانات القطاع العام، فإن هناك أيضًا فوائد أكثر إقناعًا. من المرجح أن يؤدي نجاح الجهد في إعادة تصميم من الصفر، التفاعلات بين المواطنين وإداراتهم في لبنان إلى إطلاق توفير تكاليف كبيرة في وزارات ووحدات إدارية مختلفة. تشير أمثلة من خبرات القطاع الخاص في المنطقة إلى أن حجم الوفير المحتمل، الذي سيتراوح من احتياجات الورق إلى ضياع الوقت للمواطنين وأيضًا إلى استخدام الموظفين الأكثر إنتاجية للوقت في الوحدات، سيكون هائلاً، حتى وإن لم يكن من الممكن تقديره بدقة اليوم. علاوة على ذلك، كما تشير إبراهيم من Ideatolife، فإن توظيف منهجيات التصميم المحورية حول الإنسان — المعروفة أيضًا باسم “التفكير التصميمي” — سيشكل نوعًا من العملية المزدوجة السرعة التي يمكن البدء بها بسرعة وتظهر نتائج أولية بسرعة، حتى وإن كانت قد تستغرق سنوات لإنتاج النتائج الكاملة لعملية التحول من خلال التصميم.
“عندما نعمل على استراتيجيات التحول الرقمي مع الشركات، نخطط لاستراتيجية تتراوح بين خمس إلى سبع سنوات ولكن قد تحتاج بلد مثل لبنان إلى أكثر من عشر سنوات،” تقول إبراهيم، لكنها تؤكد بعد ذلك أن، “التغييرات ستبدأ في الحدوث بعد الأشهر الستة الأولى.” كما تشرح، بعد ستة أسابيع من بدئها، ستشهد العملية إنشاء حلول أولية على أساس بحوث المستخدم التي ستختبر بعد ذلك على المستخدمين وتتحسن بشكل تدريجي ومستمرة، مع نتائج ملموسة. “إذا استغرق الأمر أكثر من ثلاثة أشهر لتنفيذ حلاً ما، فهناك خطأ ما،” تقول.
بالنسبة لمارون سارو، المستشار في مجلس إدارة Flag M Group، فإن لبنان اليوم جاهز بالفعل لتحقيق تقدم سريع في عملية الإصلاح والتحول الرقمي. استنادًا إلى انتهاء الصراع الإقليمي والدورات الاقتصادية الجارية بالتزامن مع الضغوط الخارجية والتصميمات الداخلية في الوقت الحالي، يرى المسار مُحددًا للإصلاحات. يقول، “تاريخيًا، عندما يتم اتخاذ قرار في لبنان وتغطيته، يتم تنفيذه. ما هو رائع في هذا البلد هو قدرته على التكيف والتكيف بسرعة كبيرة، بسبب وجود رأس المال البشري الضخم. مع تحسين البيئة السياسية/الاقتصادية، أعتقد حقًا أن جميع المشاريع الطموحة التي كانت قد تركت في الأدراج لأسباب كثيرة، ستظهر الآن إلى الوجود بمجرد. يمكن أن يحدث التغيير وقد يكون بطيئًا في البداية لكنه سينمو بعد ذلك بشكل أسي.”
