عندما كان ديبيندر جويال وبانكاج تشادها مجرد عشاق للطعام يجمعون قوائم الطعام للمطاعم في مومباي لينشروها عبر الإنترنت، يمكن القول بأمان إنهم لم يتوقعوا أن فكرتهم ستنمو لتصبح زوماتو، العملاق الذي نعرفه اليوم في مجال الأغذية والمشروبات.
بعد عشر سنوات ووجود في 24 دولة، ما زالت قرارات زوماتو تسترشد بمهمة بسيطة واحدة: توفير طعام أفضل لأكبر عدد ممكن من الناس.
عندما أطلق زوماتو في بيروت في عام 2014، كان مجرد منصة لاكتشاف المطاعم حيث يمكن للناس اتخاذ قرارات أكثر اطلاعًا بشأن مكان تناول الطعام. كما قام فريق بيروت لاحقًا بتزويد مستخدمينا البالغ عددهم 750,000 (عبر الويب والتطبيق) بالقدرة على الطلب عبر الإنترنت، حجز طاولة، وجني فوائد عضويات زوماتو جولد.
على الرغم من أنه أصبح من المستحيل تقريبًا اليوم التنقل في مشهد الطعام الغني والمتحضر بشكل مذهل في بيروت دون وجود التطبيق في اليد، لم يكن طريقنا هنا خاليًا من التحديات.
البحث والاكتشاف
النزول لتناول الطعام يتضمن عملية اتخاذ قرار متزايدة التعقيد. مع وجود العديد من الأسئلة للتفكير فيمن تذهب معه، كم تنفق، ونوع المطبخ الذي تأكله، نريد منح مستخدمينا جميع المعلومات التي قد يحتاجونها لاتخاذ القرار الصحيح.
هذا يعني، بالطبع، أن جميع بياناتنا يجب تحديثها باستمرار لتعكس بدقة أي تغيير في المطعم، سواء كان طفيفًا كتغيير القائمة، أو كبيرًا كإعادة توطين المطعم. في لبنان، يتعقد هذا الأمر أكثر بسبب الطبيعة الموسمية لبعض المناطق فيما يتعلق بمنافذ الأغذية والمشروبات، مما يعني أننا نحتاج إلى تتبع حالتهم التشغيلية بشكل منتظم. بصرف النظر عن تباين المطاعم، فإن استخدام منصتنا يتحدد بلا شك بالحالة الاقتصادية للبلد – تحديدًا، القوة الشرائية للناس.
النظر إلى معيارنا البسيط “تكلفة لشخصين” يؤكد أنه خلال السنوات الأخيرة، كان مستخدمونا يتصفحون للحصول على مطاعم أقل تكلفة، وهذا الاتجاه لا يبدو أنه سيتباطأ في أي وقت قريب.
إلى التوصيل وما بعده
بنفس الروح في إزالة التخمين من المعادلة، أصبحت خدمتنا للطلب عبر الإنترنت أكثر سلاسة من أي وقت مضى. تعمل العديد من الخوارزميات بشكل مستمر للتأكد من أن كل ما يراه مستخدمونا هو ذو صلة فريدة بهم. لذا إذا كانوا مهووسين بالصحة في أيام الأسبوع، ومحبين للبيتزا في عطلات نهاية الأسبوع، فإن قائمة المطاعم التي يعرضها زوماتو لهم ستعكس هذا السلوك. ليس ذلك فحسب، بل وستقدم لهم خيارات رائعة أخرى للتأكد من أنهم يرون عرض الخيارات المتاحة.
عندما يتعلق الأمر بدفع الطلب، إلا أن السوق اللبناني لا يزال يعاني من نقص ثقة هائل في المعاملات عبر الإنترنت وبوابات الدفع الخارجية، كما يتضح بوضوح من الاختلاف في الدفع بالبطاقات بين هنا ودبي.
وعلى الرغم من أن تحميل نصف مليون تطبيق يشير إلى درجة معينة من الفهم التكنولوجي في السوق، إلا أن العديد من المستخدمين ببساطة لا يثقون في أن التطبيق يمكنه أتمتة طلبهم، وأن يتلقى موظفو المطعم الطلب كما هو مقصود.
لا تنتهي التحديات بمقاومة المستخدم فحسب، بل ترتبط بشكل لا يتجزأ بتخطيط المدن – أو عدمه – في لبنان. يجب على المستخدمين إدخال عنوانهم قبل وضع الطلب، وفي لبنان، تميل العناوين – لعدم وجود كلمة أفضل – إلى أن تكون ذاتية. نظرًا لعدم وجود إجماع على أسماء الشوارع وأرقام المباني، فمن المحتمل أن تصل الطلبات متأخرة، أو تتطلب مكالمة هاتفية إضافية لتحديد الموقع الدقيق، مما يؤدي إلى تجربة مستخدم غير مرضية.
التنقل في المراجعات
في عصر يكون فيه تسويق المؤثرين في ذروته، وحيث يراجع العملاء كل شيء من الجينز الذي يشترونه من علي إكسبرس إلى إقامات الفنادق، فإنه من المنطقي أن يكون في قلب زوماتو هو العملاء. وسيكون العملاء بلا شك متحدثين عن تجاربهم – بعضهم أكثر من الآخرين.
تمثل واحدة من أهم التحديات لدينا في جعل أصحاب المطاعم يرون المراجعات السلبية كفرص للنمو، بدلًا من رؤيتها كهجمات على أعمالهم.
يحب عملاؤنا معرفة الحقائق مقدمًا، قبل زيارة أو الطلب من مطعم. للأسف، يميل أصحاب المطاعم إلى التقليل من أهمية وجود صفحة محدثة على زوماتو، ومدى أهمية ذلك لتجربة المستخدم. لذا نحن لا نعطي فقط للأصحاب والمديرين تسجيل دخول مميز للسيطرة على صفحتهم، بل نوفر أيضًا تطبيقًا مجانيًا مفيدًا (زوماتو للأعمال) الذي يمكنهم استخدامه لإجراء تغييرات أثناء التنقل.
تحدي آخر هو أنه عندما يتعلق الأمر بالقوانين المتعلقة بإدارة مطعم، تميل الحكومة في لبنان لتكون متساهلة بعض الشيء إزاء توحيد وإنفاذها. وهذا يعني أن بعض المنشآت قد تكون مترددة في تسجيلها على منصتنا، ناهيك عن الالتحاق بالطلبات عبر الإنترنت، حيث أن ذلك سيتطلب منهم تقديم مجموعة من الوثائق الصادرة عن الحكومة.
ما هو التالي؟
عندما وصلنا إلى مرحلة العشر سنوات، قلنا لأنفسنا إننا قد بدأنا للتو. نحن فخورون بقولنا أننا لا نزال نعمل كشركة ناشئة، بمعنى أن هناك دائمًا فرصة للنمو والتعلم مع شركائنا.
كان هذا العام رحلة رائعة لنا. في عام 2018، قدمنا بعض الميزات الجديدة المثيرة: أصبح بمقدور مالكي المطاعم الآن سرد قصة علامتهم التجارية مباشرة على زوماتو من خلال Sneakpeeks، بالإضافة إلى السماح لهم بعرض تقييم النظافة الخاص بهم – الصادر من شركة تفتيش النظافة للمطاعم.
في عام 2019، نأمل في جلب Hyperpure، أعمالنا الجديدة في التوريد، إلى بيروت، حيث سنصبح فعليًا منصة التوريد التي يمكن للتجار من خلالها شراء المنتجات العضوية الطازجة، وكذلك التغليف الصديق للبيئة. بهذه الطريقة، يمكننا الاستمرار في ضمان طعام أفضل لأكبر عدد ممكن من الناس.
